JoergZ

DER KUNDE IST NICHT IMMER KÖNIG....!

Eine kleine Abhandlung von mir selbst, als ich noch im Einzelhandel war.

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Nach einigen Monaten im Einzelhandel sehe ich mich leider gezwungen, diesen unsäglichen Beitrag zu schreiben, um die Menschheit einmal darüber aufzuklären, warum die Spezies „Kunde“ eigentlich ein sehr farbenprächtiges und manchmal leidiges Thema sein kann.

Viele Leute vergessen, dass sie alle im täglichen Leben mindestens einmal selbst Kunde sind, jedoch wohl weniger in der Lage des Verkäufers. Daher wird diese Abhandlung aufklärend für alle sein, die sich in der Servicewüste Deutschland sowieso schon verloren sehen.

Wenn ich mit meinen Zeilen nur ein paar wenigen „Kunden“ die Augen öffne, so bin ich schon mehr als zufrieden.

Lasst uns also beginnen. Wir nehmen mal hypothetisch an, es sei Montagmorgen und das

Geschäft hat gerade geöffnet. In der Regel schwärmen die Kunden in den Verkaufsraum und verteilen sich gleichmäßig über die verschiedenen Abteilungen. Und plötzlich…..

Da nähert sich schon der erste Kunde, der natürlich von mir mit einem „Guten Morgen“ begrüßt wird. Ich erwarte bereits die unmöglichste Frage und werde bereits 2 Minuten nach Geschäftsöffnung geschockt. „Arbeiten Sie hier?“ fragt mich mein Gegenüber, und ich weiß gar nicht so spontan, was ich dazu noch sagen soll. Ich trage ein Hemd mit Firmennamen und Logo, sowie ein Namensschild, was auch den Firmennamen trägt. Vorsichtshalber antworte ich also mit „ja – kann ich Ihnen helfen?“. Mit einer ganz erbärmlichen Knoblauchfahne haucht mir der Kunde seine Frage ins Gesicht: „Ich suche einen Adapter, aber nicht den Adapter sondern das Gegenstück des anderen Teils – können Sie mir helfen?“. Ich frage den Kunden, was er denn verbinden möchte, um wenigstens so die Suche nach dem Teil etwas eingrenzen zu können, doch das war vergebens. Die Stimme des Kunden hebt sich und er entgegnet mir: „Das müssen SIE doch wissen – SIE sind doch der Fachmann!!“.

Innerlich schüttle ich bereits mit dem Kopf, doch immer noch trage ich nach außen das berühmte Lächeln und versuche weiterhin durch gezielte Fragen das Produkt, was der Kunde wünscht, zu identifizieren. Lange Rede – kurzer Sinn…..diesem Kunden konnte ich leider nicht helfen.

Ein weiterer netter Herr hat sich bereits der Theke genähert und möchte gerne kabellos ohne Internetprovider überall mit seinem Laptop ins Internet. Na klasse !

Ich versuche dem Herrn freundlich klarzumachen, dass ich ihm zwar verschiedene Produkte aus dem WLAN Bereich empfehlen könne, dass es aber ohne Internetprovider wohl kaum funktionieren wird. Daraufhin dreht sich der Kunde um stammelt im Weggehen: „Ich sehe schon – Sie haben keine Ahnung – auf Wiedersehen“. Was war das denn jetzt? Nun ja…ich denke mir eben auch meinen Teil. Plötzlich vernehme ich ein schwaches aber energisches „HALLO“ von der anderen Ecke des Raumes. Ein bekanntes Phänomen, wenn sich der Kunde nicht vom Produkt wegbewegen möchte. Nun – wenn der Hund nicht zum Knochen kommt, dann muss der Knochen zum Hund. Ich gehe also die 5 Gänge weiter zu dem ausländischen Teenager und biete wie immer meine Hilfe an. „Suchen Maus mit nix Kabel aber rotes Licht“ stampft er mir entgegen. Aha….der Kunde möchte eine kabellose optische Maus….sehr schön….das war ja einfach. Doch schon bevor ich zu einer guten und preiswerten optischen Maus greifen kann, tippt mir ein weiterer Kunde heftig auf die Schulter und fragt mich, ob er mich was fragen darf. Schon inhaltlich ist diese Frage ein Witz, denn er fragt ja bereits…“Haben Sie Nachttischlampen?“. Wohl bekannt, dass wir uns gerade in der Computerabteilung befinden, überlege ich trotzdem 2-3 Sekunden und sage dann „Leider nein“. Die darauf folgende Frage des Kunden „Warum nicht?“ ist ebenso zwecklos wie sinnlos. Bevor ich näher darauf eingehen kann, schnellt mir ein leicht untersetzter Herr entgegen, der sein gestern gekauftes Navigationsgerät in den Händen hält und es mir auf den Tisch knallt. „Das geht nicht! Ich kann machen was ich will, es funktioniert einfach nicht!“. Behutsam nehme ich das Gerät in die Hand und schalte es ein. Darauf der Herr: „Was haben Sie da eben gemacht?“. Ich antwortete: „Ich habe es eingeschaltet! - Es geht doch“. Wortlos entreißt mir der Mann das Gerät aus meinen Händen und packt es im Weggehen ein. Ich für meinen Teil denke mir nur: ist ja ein schönes Gerät, aber wen es man es erstmal eingeschaltet hat, ist es der Hammer.

Noch bevor ich meine Gedanken weiter vertiefe, spricht mich ein offensichtlich aus dem arabischen Raum stammender Mann an. „Do you speak English“. Ich könnte jetzt sagen, dass ich sehr gut Englisch spreche, würde ihm damit aber wahrscheinlich erstrecht nicht helfen. Also sage ich: „Yes….. a little bit“ und taste mich vorsichtig ran. Eine kleine untersetzte Frau meldet sich zu Wort und sagt: „Hallo, ich war aber zuerst dran – ich stehe schon eine ganze Weile“.

Da mittlerweile etwa 5 Kunden vor meiner Theke stehen, kann ich selbst nicht beurteilen, wer zuerst da war und entschuldige mich bei der Dame und mache mit dem arabischen Herrn weiter. „This Speicher – Bought yesterday – no function in my PC – want to change.“ Ah ja.. sein DDR-RAM Speichermodul verträgt sich offenbar nicht mit seinem PC und soll jetzt umgetauscht werden. Ein aus dem Hintergrund der Menge schallendes „Dauert das da noch länger“ versuche ich gekonnt zu ignorieren.

Während ich den Speicherbaustein tausche, klingelt das Telefon. Der Kundenservice bittet jemanden aus der Computerabteilung nach oben zu kommen, um Ware abzuholen. Da ich momentan der einzigste bin, beschließe ich, erst einmal die Kunden fertig zu bedienen.

Doch natürlich stellt sich der darauf folgende Kunde als etwas mürrisch und schwierig heraus. Ein gestern gekauftes Software-Programm fragt angeblich nach einer Registriernummer, die aber nirgends in der Packung oder sonst wo zu finden ist. Ich hole eine frisch verpackte neue Version und öffne sie vor dem Kunden. Doch auch diese Software enthält keine Registriernumer. Ich bin selbst verwundert! Obwohl unüblich, entscheide ich mich dazu, die Software an unserem Vorführ-PC zu installieren. Tatsächlich fragt das Programm nach einer Registriernummer, gibt aber auch den Hinweis, dass man eine bestimmte Telefonnummer anrufen muss, um diese Nummer zu erhalten. Der Kunde (sichtlich genervt) behauptet, dort bereits angerufen zu haben , jedoch ohne Erfolg. Ich erkläre dem Kunden ruhig und sachlich, dass wir generell keine Software zurücknehmen und sich sein Problem sehr wahrscheinlich über diese Kontakttelefonummer doch lösen ließe. Darauf der Kunde: „Warum sind Sie so unfreundlich?“ Ich bin geschockt – bin ich mir doch keines Fehlers bewusst. Ich: „Ich bin nicht unfreundlich. Ich versuche nur Ihnen ruhig und sachlich alles zu erklären.“ Der Kunde schaut inzwischen sehr grimmig. Ich erkläre dem Kunden, dass ich kulant bin und die Software zurücknehme und er sein Geld wiederbekommt. Darauf wieder er: „ Das ist ja wohl das mindeste – der Kunde ist König.“ Er hat sich meinen Namen gemerkt und zog von dannen. Ein anderer Kunde stand die ganze Zeit daneben und sagte nur: „Leute gibt’s…..“

Und da fragt man sich: WAS SOLL DAS ALLES.

Das sind alles natürlich nur kleine Beispiele eines viel größeren Spektrums an Vorfällen mit Kunden. Dennoch – ein Kunde sollte sich natürlich idealerweise vor seinem Einkauf gut vorbereiten und stets so freundlich sein, wie er es von seinem Verkäufer gegenüber erwartet.

Das klappt leider nicht immer, denn auch ich als Verkäufer möchte nicht mit „Ey Du“ oder „Hallo Sie“ gerufen werden. Natürlich kann und darf ich nicht den Kunden erziehen, aber….

Im Laufe eines Tages frage ich mich aber schon des Öfteren wie es mit dem Anstand der Kunden steht. Eine Flasche Bier vor dem Kundenservice-Schalter herauszuholen und zu trinken gehören sicherlich nicht zu den vornehmen Sitten. Da gibt es aber auch andere Dinge, die in unseren Augen zu den großen „No-No’s“ gehören. So z.B. das Aufreißen der Verpackungen und das anschließende Kaufen der geschlossenen Packung weiter hinten im Regal. Es ist ebenfalls absolut unerwünscht, Ware durch den Laden zu tragen und in der völlig falschen Abteilung im Regal wieder zu platzieren, weil man den Artikel doch nicht möchte.

Wir Verkäufer legen täglich etliche Kilometer zurück, nur um Ware korrekt zu verteilen und diese vorsätzliche Unordnung stört dabei immens, da dies von der Beratungszeit des Kunden abgeht. Das vergessen allerdings die meisten.

Ferner lege ich vielen Besuchern nahe, sich eine zumindest minimale Körperpflege anzugewöhnen. Achselschweiß, Fußgeruch, Knoblauch- Whiskey- und Bierfahnen, sowie zerschlissene Klamotten und öltriefende Hände sind uns extrem zuwider. Auch ich bin ab und zu Kunde in Geschäften und möchte auch nicht, dass mein Gegenüber so aussieht oder so riecht.

Nuscheln, Drumherumreden und mehr als 10 ÄH’s im Satz stören aber mindestens genauso wie eine Frage in Suaheli oder Albanisch. Bitte – liebe Kunden – habt Verständnis, dass wir nicht alle multilingual auf die Welt gekommen sind. Ich kann auf dem Marktplatz in Timbuktu auch nicht auf Deutsch 1 Kilo Äpfel bestellen.

Als besonders frech finde ich Rabattanfragen bei Produkten, die sowieso schon im Niedrigpreisniveau sind. Beispiel: der Kunde steht mit einem 5 Meter Netzwerkkabel vor mir, was etwa 6 Euro kostet. Die Frage des Kunden „Was kann man denn da machen…“ ist genauso überflüssig, wie dumm. Das einzigste, was der Kunde machen kann ist an die Kasse gehen und bezahlen…mann, mann, mann.

Äußerst unhöflich von einem Kunden ist die Tatsache mich zu unterbrechen, wenn ich einen anderen Kunden bediene. Ist die Frage auch noch so kurz – bitte – lassen Sie den Verkäufer erst sein Gespräch mit dem anderen Kunden beenden. Eine wiederholte Unterbrechung ist da nicht hilfreicher. !!!!!

Wenden wir uns nun wieder den Kunden zu, die ja bekanntlich keine Kosten und Mühen scheuen, sich beim Verkäufer unbeliebt zu machen.

Es nähert sich eine leicht übergewichtige Frau mittleren Alters der Beratungstheke. Eingehüllt in ein Blumenmeer aus Polyester sieht ihr Kleid aus wie ein Schlafzimmervorhang meiner Großmutter vor 20 Jahren. Beim Näherkommen bemerke ich den süßlich beißenden Geruch von 5 Litern Billigparfüm und schwanke bereits kurz vor der Bewusstlosigkeit. Die Kundin fragt mich spontan: „Darf ich Sie stören?“ Da ich nicht weiß, bei was Sie mich nun stören würde, antworte ich freundlich: „Sie stören mich nicht – wie kann ich Ihnen helfen?“

Kundin: „Ich habe nur eine kurze Frage, da ich gestern bei Ihnen eine Grafikkarte gekauft habe……Wo schließe ich denn nun meine Maus an die Grafikkarte an?“

Ich bin nun vollends bereit in die Bewusstlosigkeit zu verfallen und versuche ihr klar zu machen, dass man eine Maus (aus welchen Gründen auch immer) nie an einer Grafikkarte anschließt und ernte dafür nur verblüffte entgeisterte Blicke. Da ich mehrere Sekunden sprachlos war, war ich sehr dankbar, dass ein Kollege für mich übernahm. Innerlich den Kopf schüttelnd ging ich erstmal in die Pause.

Dieses Beispiel zeigt einmal mehr, wie wichtig eine gute Vorbereitung seitens des Kunden ist. Es ist keine Schande, keine Ahnung zu haben, aber ein bisschen Grundwissen setzt man aber voraus. Es sei denn, die Kundin sitzt zu Hause vor dem PC und spricht laut Befehle in die Mausunterseite. In diesem Fall empfehle ich einen PC Anfänger Kurs in der Volkshochschule.

Wie beruhigend ist es dann, wenn manche Kunden nach einer erfolgreichen Beratung den Verkäufer beim Namen nennen und sich für die gute fachliche und freundliche Beratung bedanken. Wir tragen unser Namenschild nicht, damit sich der Kunde bei Beschwerden an den Verkäufer erinnern soll, sondern hauptsächlich um auch bei Zufriedenheit mit diesem Namen angesprochen werden zu können. Für manche Kunden wahrscheinlich absolut unlogisch – für uns aber wichtig. Es stärkt unser Selbstvertrauen und außerdem: Tadel und Missgunst bekommt man geschenkt, Lob und Anerkennung muss man sich erkämpfen – und wir kämpfen jeden Tag dafür.

Bitte, lieber Kunde, geh nicht einfach wortlos mit dem Produkt weg. Ein „Danke“ oder „Auf Wiedersehen“ tut nicht weh und zeigt uns, dass auch Sie uns schätzen.

Ebenfalls möchte ich noch kurz auf mangelndes Feingefühl der Kunden eingehen. Wenn ich mit 20 Zehnerpacks CD-Rohlingen in den Händen den Gang runter gehe, um sie in die Regale einzuräumen werde ich häufig angesprochen. „Haben Sie Zeit“ oder „Darf ich Sie stören“.

Mensch, lieber Kunde, überleg mal ganz genau……Klar hab ich Zeit, die CDs trage ich immer vor dem Bauch herum, damit man nicht sieht, wie dick mein Bauch ist. !!!!!!!!!!!!!!

Man sieht doch ganz offensichtlich, dass ich kaum über die Ware drüberschauen kann und ich die CDs auch nicht spontan ablegen kann – im Klartext: ich bin gerade beschäftigt (wie man sieht). Ich denke nicht, dass das so schwer zu begreifen ist.

Nun noch ein paar Worte zu den Aggressiven. Eine Dame fragt mich, ob ich sie bei den Laptop Netzteilen beraten könne. Ich antworte mit einem freundlichen „ja“ und frage die Dame, um welches Laptop-Modell es sich handelt, für das sie ein Netzteil sucht.

„Es muss nur klein und leicht sein – 19 Volt 2,6 Ampere“ sagt sie in einem leicht genervten Unterton. „ich hab so einen kleinen Acer Laptop und mein dazugehörendes Netzteil ist defekt.“ Hmm….ich erkläre der Dame die Unterschiede der Netzteile, die wir im Angebot haben und empfehle ihr unser günstigstes Netzteil, was auch für ihren Laptop ausreichend ist. Ihre Stimme wird noch mürrischer: „das ist ja viel zu groß – haben Sie nichts Kleineres? Ich hätte gerne die genauen Maße und Gewichte jedes Ihrer Netzteile!!!!“

Oh Gott – hat sie das jetzt wirklich gefragt, oder habe ich geträumt?. Ich versuche der Kundin in einem ruhigen Ton zu erklären, dass ich nicht die Maße und Gewichte aller Artikel im Kopf haben kann und kläre Sie auf, dass ich dennoch das günstigste Netzteil empfehle. „Ihr Ton gefällt mir nicht“, motzt sie mich daraufhin an. Ich bin mir keines Fehlers bewusst und versichere ihr, dass ich mich keinesfalls im Ton vergriffen habe, sondern nur sachlich erkläre. Darauf ihr Kommentar: „Hauen Sie ab – ich hab genug von Ihnen, Sie Arschloch!“

Mich traf das wie ein Stein und ich verabschiedete mich und musste sofort in den Pausenraum, um mich von diesem Schock zu erholen.

Ein Appell an alle Kunden: Macht Euch bitte bewusst, dass wir stets versuchen mit gleicher Freundlichkeit zu bedienen, es uns aber sehr viel einfacher fällt, wenn unser Gegenüber zumindest ein wenig mit dem Herzen lächelt. Seid stets so zu uns, wie ihr wollt, dass wir zu Euch sind.

Für alle anderen, die dies partout nicht einsehen wollen habe ich auch noch zwei Sätze:

Der Kunde ist König, aber in dieser Abteilung bin ICH Kaiser!

Wer als König behandelt werden möchte, sollte sich auch königlich verhalten!

Abschließend möchte ich den meisten Kunden ein paar Tipps mit auf den Weg geben:

1. Vermeiden Sie bei Beratungsgesprächen Sprechpausen von über 1 Minute, weil ich sonst nicht abschätzen kann, wann das Gespräch beendet ist und ich mich dem nächsten wartenden Kunden zuwenden kann.

2. Vermeiden Sie es, mich zu unterbrechen, wenn ich gerade mit einem anderen Kunden spreche. Das ist nicht nur unhöflich, sondern stört ungemein.

3. Kommen Sie schnell zur Sache. Eine 2-minütige Vorgeschichte mit belanglosem Inhalt hilft weder Ihnen, noch mir, das Problem zu lösen.

4. Fragen Sie nie nach Rabatten bei Produkten aus dem Niedrigpreissegment. Wir sind nicht auf einem orientalischen Fischmarkt.

5. Hinterfragen Sie nicht 3 mal meine Aussagen. Ich bin der Fachmann, Sie der Kunde. Wenn ich keine Ahnung hätte, würde ich hier nicht arbeiten. Meinen Aussagen können Sie also trauen.

6. Überzeugen Sie sich bitte genau, in welcher Abteilung Sie sich befinden, bevor Sie mich nach einem Produkt fragen, was im 1. Stock zu finden ist. Wir haben Wegweiser und unmittelbar hinter dem Eingang einen Kundenservice-Schalter, der Ihnen bei der Suche weiterhilft.

7. Machen Sie mich bitte nicht dafür verantwortlich, dass ich alleine in der Abteilung bin. Ich habe den Personaleinsatzplan nicht gemacht und bin auch nicht für die Urlaubszeiten der Kollegen verantwortlich. Beschweren Sie sich bitte beim Chef.

8. Lernen Sie wieder, wie man DANKE und GUTEN TAG sagt…..Es gibt mir einfach das Gefühl, auch noch Mensch und nicht Roboter zu sein.

9. Pflegen Sie Ihren Körper. Ausdünstungen übelster Art bemerken SIE vielleicht nicht am eigenen Körper – ich aber umso mehr. Und es ist nicht sehr angenehm. Unkontrollierte

Blähungen sind ein absolutes Tabu. Fragen Sie dazu bitte einen Apotheker Ihres Vertrauens

Mit freundlichem Gruß

Ihr freundlicher zuvorkommender Verkäufer


Vervielfältigung nur mit meiner Genehmigung, bitte.....Danke

Verlinkung möglich über meinen Blogeintrag http://de.netlog.com/zeitscheljoerg/blog

OnlyDiesel

Achnee, habe ich Dich jetzt etwa dazu inspiriert ?
(den Beitrag hier zu posten)



lg

JoergZ

ja hast du.....damit es da auf NETLOG nicht verkümmert.

ich denke. es passt gut hierher....

Infinity86

5. Hinterfragen Sie nicht 3 mal meine Aussagen. Ich bin der Fachmann, Sie der Kunde. Wenn ich keine Ahnung hätte, würde ich hier nicht arbeiten. Meinen Aussagen können Sie also trauen.






Diese Aussage kann ich beim besten Willen NICHT unterstützen.
Bei uns im Me...Markt arbeiten Leute die haben wirklich keinen Plan.
Das fängt schon bei einer normalen Handytasche an...^^

JoergZ

Da hast du mittlerweile Recht....das war auch ein paar Jahre her....und da wo ich gearbeitet habe, hat man noch Wert darauf gelegt, Fachpersonal einzustellen.

Aber in dieser Billiglohnzeit ist das alles hinfällig - da hast du recht.

Infinity86

Naja ganz ehrlich,ich glaub ich wäre genauso.
Provitieren würde ich davon eh nicht wenn ich was verkaufe,von daher wäre es mir wohl auch egal...für nen Hungerlohn zumindest.

OnlyDiesel

Das denke ich doch auch !!
Bin ja mal auf die ganzen Reaktionen gespannt !

TheJudge

da ich ne Zeit lang auch in nem PC Fachgeschäft gearbeitet habe kann ich den obrigen Text so unterschreiben .... fehlt allerdings noch die Kleinigkeit mit dem "Guten Tag" oder "Hallo" ... braucht man als Kunde nicht ..man stellt sich einfach neben/vor/hinter den Fachberater und fängt eine Konversation mit "Frage ... das Notebook da hinten..." an

Die beste Unterhaltung über das Thema hatte ich mit einem Kunden der selbst Verkäufer ist/war und einen Pflegefall-Kunden bei uns im Laden mitbekommen hat. Als er an der Reihe war meinte er nur er hätte den Kunden schon nach der Hälfte des Gesprächs aus dem Laden geworfen

Edit: Punkt 8 überlesen ^^

JoergZ

genauso etwas habe ich auch erlebt

JoergZ

sei mir jetzt nicht böse.....aber genau diese Einstellung macht alles kaputt im Servicebereich.

Wenns keinen Spass macht, dann soll man auch nicht in dem Beruf arbeiten.

Ich habe noch gelernt: "Tu einfach so, als würde dir die Firma gehören".....

Das hilft sehr viel im Umgang mit Kunden