Ärger mit der Werkstatt in Friedrichshafen

  1. Benni112

    Benni112 Golfumbauplaner
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    Nachdem ich hier einen Bericht von Bochumer gelesen habe, werde ich nun meinen Ärger hier kundgeben!

    Alles begann an einem Sonnigen Sommertag im Mai, ich hab gerade mein Auto gewaschen und mich tierisch auf den Sommer gefreut. Nach dem Winter macht man immer einen obligatorischen Rundgang ums Auto, damit man eventuelle Schäden des Winters durch Streusalz sieht. Auf der Beifahrerseite hinten wollte ich eigentlich die Bremsklötze checken, da ist mir an der Kante des Radhauses die lange offene Stelle aufgefallen, an der sich der Rost schon leicht ansetzte. Die Stelle war vorhin mit schwarzem Lack überzogen, die Stelle aber definitiv intakt. Okay der Schock war erst einmal da, aber dann hatte ich mich beruhigt. Mir fiel ein das ich sowieso am 15. Mai meinen 70.000er Kundendienst durchführen musste und würde den Herren da mal drauf hinweisen.

    Dann bei der Dialogannahme habe ich den Herren Serviceberater darauf hingewiesen und auf einen scheuernden Schlauch unter der Motorabdeckung. Er meinte das es komisch aussieht, aber ein Unfall vorher nicht in Frage kommt, sonst wäre dort mehr als nur die Kante nachlackiert worden, aufnehmen könne er das aber nicht, vermerken wird er es aber. Der Sachverständige sei momentan nicht im Haus, daher soll ich dort nochmals anrufen.

    Am Samstag den 18. 05 bin ich nochmals hin und habe mit dem Sachbearbeiter (ich nenne ihn Herr DP) gesprochen. Mir kam der Mann sehr demotiviert vor, nam mein Auto fuhr es hinter die Werkstatt und verschwand dort. Ich bin mit meinem Vater einige Zeit hinterher, geregnet hat es an diesem Tag, das war nicht schön.
    Unter dem Vordach an dieser Seitengasse knallte er zwei Rote Magnetpfeile drauf, die Fotos die er macht wirkten durch das Display unscharf. Dann knallte er den Lacktiefenmesser überall hin, notierte aber nichts. Während dieser lustlosen Darbietung verlor er nur wenig Worte, daraufhin wiederholte ich das was der Serviceberater schon zu mir gesagt hat, nach Unfall sieht das nicht aus. Bei ihm kam das irgendwie nicht an, man hatte das Gefühl in das eine Ohr rein und gleich wieder raus, eben demotiviert.
    Die Aktion dauerte keine 15min. und dann sagte er, er müsse die Datenbank checken ob dort schonmal was gemacht wurde und verabschiedete sich.

    Der Monat verstrich, zwischendurch habe ich immer versucht Herrn DP Infos zu entlocken, die Antwort blieb immer die selbe: "Ich checke das noch, also Repariert wurde dort noch nichts, ich werde weiter ermitteln!"

    Nach 2 Monaten habe ich es erneut versucht, daraufhin die geile Nachricht: "Ich habe den Antrag an VW erst vor ein oder zwei Wochen abgeschickt, desweiteren bin ich die nächsten 3 Wochen im Urlaub, bis dahin haben sie keinen Ansprechpartner!". Das fande ich schon komisch das man in der Werkstatt keinen Vertreter hat für einen Bearbeiter?

    Mir wurde das langsam immer suspeckter, man konnte dem Mann keine Infos entlocken, noch hatte er bis dahin jemals die Initiative ergriffen und mich angerufen, bisher musste ich das immer.
    Also habe ich eine E-Mail an VW verfasst ([email protected]), in der ich meine Lage schilderte und von denen eine Reaktion erwarte.

    Die Mail blieb unbeantwortet, so verstrich auch der 3 Monat sinn- und kommentarlos.
    Zwischendurch waren wir auch persönlich dort in der Werkstatt. Herr DP aber war das irgendwie unangenehm, er wollte uns garnicht an seinen Schreibtisch mitnehmen, nach der Frage ob man eine Bestätigung von VW bekommt wenn man einen Antrag stellt, hätte er lieber im Gang oder zwischen Tür und Angel gemacht. Mein Vater ließ sich nicht abschütteln, ging ihm nach und hockte sich zu ihm, ich danach auch. Er scrollte wie wild zwischen irgendwelchen E-Mails her. Eine Nachricht von VW sei nicht angekommen wir sollen uns gedulden, ich habe dann gesagt das meine Geduld langsam am Ende ist und ich nun fast 4 Monate nur auf einen Besichtigungstermin von einem Lackprofi von VW warte. Dazu kam das ich im September meine Technikerschule besuche und ich dann nichtmehr beim Arbeitgeber einfach freimachen kann, das ließ ihn unbeindruckt. Daraufhin seine Antwort: Er könne nichts machen und abgeschmettert sei es gleich. Das klang schon so wie: haltets Maul sonst ist gleich Schluss.

    Nach 4 Monaten bei einem weiteren Anruf beschwerte sich mein Vater über die Arbeitsweise von Herrn DP, als er versucht hatte diesen zu erreichen, bei einem Kollege. Es kam heraus das Herr DP nur teilweise im Autohaus arbeitet und die andere Hälfte der Woche in einem anderen. Auch trudelte dann ein Brief von VW ein, man werde sich mit Herrn DP kurzschließen und er solle sich bei mir wegen eines Termines melden.
    Das erste mal meldete sich Herr DP telefonisch, nach nun 4,5 Monaten Stille, leider war ich nicht da!

    Dann war wieder 2 Wochen Ruhe, da ich keine Lust hatte ihm andauernd hinterher zu telefonieren.

    Am Montag habe ich dann wieder angerufen, ein Kollege war dran, ich habe dann mal meinen Frust etwas abgelassen. Er versichterte mir das Herrn DP mich anrufen solle.
    Heute rief Herr DP an, aber anstatt mit mir einen Termin auszumachen warf er meiner Mutter einen Termin hin 25.10 kommte einer von VW, 8:30 Uhr soll der Wagen dort stehen.
    Als ich dann heute von der Schule kam habe ich nochmals Herrn DP kontaktiert und ihm gesagt das ich mit dem Termin nicht einverstanden bin, da ich um 7:20 bereits Schule habe, ich aber gerne dabei wäre und mit dem Mann sprechen will der das dort bearbeitet. Herr DP: Ein anderen Termin gibt es nicht, sonst müsse ich wieder seeehr lange warten. Ein Mietauto wurde mir angeboten, löst vielleicht den Transport zu Schule, aber nicht das ich nicht anwesend sein kann.
    Daraufhin habe ich nach einer Telefonnummer des Lackprofis gefragt, die wurde mir aber verweigert, nütze nichts, auf die Frage wann er dann kommt wurde auch nur ein "im Laufe des Tages gesagt".

    Jungs ich fühle mich verarscht von Herr DP und der Werkstatt, ein Lackprofi kommt und man weiß die genaue Uhrzeit nicht bzw. die Telefonnummer bekomm ich auch nicht?
    Ich frag mich bei diesem Typ echt ernsthaft ob überhaupt jemand dorthinkommt, oder ob er nicht einfach das Auto so dahält und mir dann sagt es wird nichts übernommen, ich traue diesem Mann nicht (mehr)!

    Ich fühle mich echt von VW im Stich gelassen, das ist jetzt fast 5 Monate her seitdem ich dort war. Eines ist aber sicher einen VW kaufe ich mir nichtmehr, auch werde ich diese Werkstatt verlassen und mir eine andere suchen. Mein Vater hatte damals bei seinem Renault ein Problem, Wasserpumpe leckt nach 60.000Km. Ein Termin war nach Besichtigung fix gemacht, Kulanzantrag wurde noch in der darauffolgende Woche erledigt. Einbau war dann eine Woche später. Das nenne ich Vorbildlich!

    Aber bei VW lässt man mich erstmal 5 Monate in den Seilen hängen, ich muss rumtelen und sogar ne E-Mail an die schreiben das überhaupt was geht, echt schwach sowas

    Bilder werden folgen, was meint ihr dazu, was hättet ihr an meiner Stelle gemacht?
     


    #1
  2. Sephe

    Sephe Cruiser
    Member

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    - Anderes Autohaus suchen
    - Deftige Beschwerde an VW und an den Geschäftsführer des Autohauses
    - Drohen den Fall öffentlich zu machen.
     
    #2
  3. BlueSun

    BlueSun Golf-Tieferleger
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    Du musst hier aber auch mal klar zwischen drei Faktoren differenzieren...
    1. der Hersteller VW
    2. dein Händler
    3. dein Verkäufer

    Das Auto ist ja kein schlechtes nur weil du einen beschissenen Verkäufer erwischt hast... genauso wenig ist unbedingt die Werkstatt schlecht weil ein Verkäufer doof ist... Wobei sich das mit der Werkstatt schnell rausfinden lässt wenn man da mal den Abteilungsleiter/Chef spricht... da muss man dann ggf. handeln und wechseln...

    Aber VW als Hersteller hat da mit deinem Fall noch das allerwenigste zu tun...

    Wär an deiner Stelle schon längst bei einem anderen Händler gewesen... VW Händler sind ja zum Glück nicht sonderlich rar gesät...
     
    #3
  4. Turbotreter

    Turbotreter Administrator
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    Tut mir leid, aber der Satz ist einfach nur göttlich.
    Zweitens verweise ich mal hier:
    http://www.golf-6.com/erfahrungsber...em-freundlichen-bewertung-vw-werkstaette.html

    Die Differenzierung zwischen Werkstatt, VW und Berater muss sein.
    Das ein Gutachter vom Werk erst nach längerer Zeit kommt ist normal, das mit einem Kulanztausch bei Renault zu vergleichen ist einfach nur abwegig.
    Beschwerde bei VW an die Kundendienstbetreuung, an den Vorstand (liest eh jdm. anders) und an deine Werkstatt. Alles schriftlich ohne Gefühlsduselei, sondern trockene, nüchterne Fakten und rein gar nichts wie die Blumen blühten vor sich hin, ich freute mich.
    Anderes Autohaus. Den Termin mit dem Gutachter würde ich dennoch warnehmen und mein Auto am Abend vorher abgeben und in den Sauren Apfel der Miethure beißen.
     
    #4
  5. oktan

    oktan Golfumbauplaner
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    Nimm mir es nicht übel, aber wenn du so im Autohaus auftrittst schlagen die sich auf die Oberschenkel. Das ganze drumrum (Wetter etc.) hat da nichts zu suchen, nur die reinen Fakten vortragen, wenn das nichts bringt dann schriftlich und eine Frist setzen, oder einfach mal den Händler wechseln und eine zweite Meinung einholen, wodurch der Schaden entstanden ist.
    Da kann ich meinen Händler nur loben, hatte bis jetzt zwar nur zwei Kleinigkeiten, die wurden aber sofort anstandlos behoben und immer ist sofort ein Serviceberater mit mir zum Fahrzeug.
     


    #5
  6. erc483

    erc483 Golftreffenplaner
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    Nach 5(!) Monaten kommt erst der Wille die Werkstatt zu wechseln? Alter Schwede...
    Dass der Aussendienst vom Werk ewig braucht(solange es nichts gravierendes ist wie z.B. Bremsenprobleme oder neues Modell gerade frisch auf dem Markt), ist leider normal. Aber dass dieser Typ seinem Job nicht nachkommt den Kunden zurückzurufen oder ihm zurückzuschreiben, dafür können weder seine Kollegen, noch das Autohaus oder VW etwas. Abmahnung, Kündigung und tschüss. Wegen ihm geht die Kundenzufriedenheit des Autohauses in den Keller und da versteht VW keinen Spass.
     
    #6
    Zuletzt bearbeitet: 10. Okt. 2012
  7. Benni112

    Benni112 Golfumbauplaner
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    @ Turbo

    Eine Differenzierung brauch ich nicht aufstellen, da wie ich finde in meinem Fall alle Instanzen versagt haben!

    Der Berater taugt nichts, er fühlt sich für nichts verantwortlich
    Die Werkstatt kann man kicken, da ich dort schon wegen anderen Problemen schonmal so "freundlich" angewiesen wurde. Außerdem vergisst du das die Mitarbeiter die Werkstatt sind bzw. diese verkörpern, du redest ja mit einem Mitarbeiter und nicht mit einem Telefon oder?
    Und VW hat auch sehr wenig dazu beigetragen, man kann das aus der Entfernung schlecht beurteilen, shit man die sollen nicht den Schaden beurteilen sondern dem Berater sagen er soll hinne machen, nichts weniger als das.

    Den Text habe ich schon sachlich geschrieben, allerdings auch beschrieben wie man sich Behandelt fühlt. Wenn du nur Fakten reinballerst dann sagt der wo es ließt, toll der wartet schon 5 Monate, scheint dem aber nichts auszumachen. Etwas Feeling soll schon rein, die sollen ja wissen wie scheiße die dich da behandeln!

    Das mit Renault ist nicht abwegig, bei Renault hatte man wenigstens das Gefühl die bemühen sich um dein Problem, dein Anliegen. So wie es bei VW läuft sagt das mir du bist mir als Kunde scheiß egal, mach was du willst und sowas geht gar nicht!

    Den Termin werde ich "wahrnehmen", wo ich garnicht dabei sein kann toll sowas, aber sonst hätte ich den Aufwand nicht betrieben!
     
    #7
  8. erc483

    erc483 Golftreffenplaner
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    Irgendwie kann man Herrn DP ein wenig verstehen...
     
    #8
  9. Benni112

    Benni112 Golfumbauplaner
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    Was soll das heißen?

    Nur mal so zum Verständnis für alle, den Text oben habe ich so nicht zu VW gesendet, ich glaub das verstehen alle falsch.

    Und Herrn DP wird es wohl auf dauer klar sein müssen das er Probleme bekommt überhaupt noch Kunden bedienen zu können wenn er so weitermacht. Ich hab mich auch ein bisschen umgehört nach dieser Aktion und die Resonanz war gar nicht Positiv, vorallem fürs Autohaus!
     
    #9
  10. Bochumer

    Bochumer Frischling
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    Ich sehe die Differenzierung zwischen VW als Hersteller und den VW - Autohäusern auch nicht so, wie es manche hier darstellen oder wie es VW betrachtet.

    Denn eins muß man sich mal klarmachen, wir reden hier nicht von einer freien Werkstatt, sondern über Vertragspartner von dem Konzern. Das diese eigenständig sind in ihrer Kalkulation und auf eigene Rechnung arbeiten ist klar, das dürfte bei jeder Marke so sein, aber sie repräsentieren nun mal den VAG Konzern. Einen anderen Ansprechpartner gibt es (außer der Kundenbetreuung) nicht, die sind alle für den normalen Käufer nicht zugänglich.

    Warum ist es nun zuviel verlangt, das der VAG-Konzern nicht nur Vorschriften macht was für Auto´s sie verkaufen, welche Systeme sie nutzen müssen und was für Schulungen sie nachweisen müssen, sondern auch wie sie sich gegenüber Kunden zu verhalten haben?
    Denn der Kunde finanziert mit seiner Kaufentscheidung a) den VAG-Konzern und b) die Werkstätten. Wenn sich einer von beiden dem Kunden gegenüber daneben benimmt, hat es auswirkungen auf beide, also sollte man schon Unterstützung erwarten können vom großen Bruder (VAG).
    Was allerdings aktuell noch genug vorhanden ist, sind Käufer, also kann man es sich erlauben einzelne zu verärgern und zu anderen Marken abwandern zu lassen.

    Und das ist eine Entscheidung, die jeder selber treffen muß. Die Fahrzeuge sind gut, keine Frage, aber ist es nicht auch was Wert bei Problemen nicht nur auf sich alleine gestellt zu sein?

    Warum hast du nicht die Werkstatt gewechselt? Ich für meinen Teil war damals an das Autohaus W gebunden, da der Auftrag dort begonnen wurde, wie seht es bei dir aus? Gibt es alternativen?

    Was ist mittlerweile dabei rausgekommen?

    Gruß Jan
     
    #10
  11. Ecki 08/15

    Ecki 08/15 Moderator
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    Das musst du aber - denn es sind 2 wirtschaftlich agierende Unternehmen.

    Dass der VW-Partner vor Ort in diesem Fall den VW-Konzern schlecht darstehen lässt, ist natürlich ziemlich übel. Das sollte man dem Kundendienst von VW auch mal in aller deutlichkeit mitteilen.

    Ob die das dann wirklich interessiert oder es nicht vielleicht als Einzelfall abtuen, ist dann natürlich eine andere Sache.
     
    #11
  12. Bochumer

    Bochumer Frischling
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    Muß ich nicht, allerdings nur für den Teil der mich betrifft und den Konsequenzen die ich daraus ziehen kann.

    Allerdings mag es kurzfristig gedacht sein, das es zwei eigenständige Unternehmen sind, denn das Ziel ist das gleiche. Beide haben ein Interesse daran das Auto´s von VW verkauft werden und beide haben ein Interesse daran das sie in Fachwerkstätten des Unternehmens repariert werden.
    Ich habe einen Teil der Interessengemeinschaft, der die Auto´s baut und entwickelt und einen der sie verkauft/repariert/wartet & für mich vor Ort erreichbar ist.

    VW macht mächtig Ärger, wenn Ausdrucke aus ihrem System herrausgegeben werden an Kunden, kann sich aber nicht einmischen wenn Kunden vergrault werden? Klingt für mich eher nach einem nicht wollen, denn wenn VW dem Händler die Zusammenarbeit kündigt (extremster Fall) ist nicht VW der Verlierer, es gibt genug andere Händler die die Lücke schließen. Und da vor der Kündigung eine Abmahnung kommt, sollten sie schon in der Lage sein auf die Finger zu klopfen.
    Oder haben sie ihre Vertretungen (nix anderes sind für mich die Händler) schlechter im Griff als ihre Zulieferer?

    Gruß Jan

    PS: Wenn VW im Fall der Beschwerde einen Brief rauschickt, in dem geschildert wird das man den Fall beobachtet und den Kunden bittet mit dem Händler nach einer Lösung zu suchen, so hätten sie nix gemacht, aber es kommt besser beim Kunden an als "dafür sind wir nicht zuständig, Händler sind eigenständig". Und das ganze noch Zeitnahe, so 2-3 Wochen Bearbeitungszeit...
     
    #12
  13. Benni112

    Benni112 Golfumbauplaner
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    Danke für die hilfreichen Antworten (besonders Bochumer)!

    Ich werde euch natürlich auf dem laufenden halten solbald es dort was neues gibt. Termin ist erst am 25.10 aber da kann ich leider nicht dabei sein und mit dem Mann reden. Auch mein Vater ist nicht bereit einen ganzen Tag zu warten, wenn eine Aussage getätigt wird "im Laufe des Tages". Ich finde es schon sehr komisch, da kommt ein Lackspezialist von VW schaut sich mehrere Autos dort an und sagt nicht wann er kommt? Sehr unwarscheinlich! Man kann immer eine ungefähre Angabe machen wann man kommt.

    Ich hab halt aus den Erfahrungen ein mulmiges Gefühl ob dort überhaupt einer von VW kommt, denn solche unpräzisen Angaben lassen auf nichts gutes schließen.

    Zum Werkstattwechsel will ich noch was sagen, da mir damit schon an den Karren gefahren wurde. Ich werde nach der Aktion sicher die Werkstatt wechseln klar, den "Service" bekomm ich selbst bei Pitstop besser.
    Ich weiß allerdings nicht ob das möglich ist während einer Bearbeitung das Haus zu wechseln. Ist doch dumm der schickt die Anfrage weg, ich wechsel und die Antwort kommt zum Versender. Auch weiß ich nicht wie das klappt, ob sich die andere Werkstatt dann die Berichte und Zuständigen rausholen kann, oder die Prozedur nochmals von vorne anfängt.

    Und da muss ich sagen hätte ich von VW mehr erwartet als ich die E-Mail dahin geschrieben habe. Die hätten zum Beispiel sagen können wenn ich dort unzufrieden bin soll ich die Werkstatt wechseln und die andere Werkstatt gibt bescheid oder sonstwas.
    Ich kenn mich zu wenig mit den Strukturen von VW aus und deren Servicewilligkeit.
    Auf nochmal ein halbes Jahr warten hätte ich kein Bock gehabt, außerdem steht der Winter vor der Türe mit Streusalz und Wasser. Dazu kommt noch die Schule die mir auch keine Möglichkeiten gibt mal freizunehmen so wie es bei meiner vorherigen Arbeit möglich war.
    Ihr werdet mich wohl verstehen wenn ich das so schnell wie möglich über die Bühne bringen will, damit da endlich Ruhe ist und der Rost gestoppt wird. Daher solltet ihr mich auch verstehen das ich vom Service entäuscht war der fast ein Halbes Jahr braucht, ich habe am Anfang extra zum Sachbearbeiter gesagt das ich das gerne noch vor Herbst bzw. Winter geregelt haben will. Kein Problem meinte man erst, das dass ein Halbes Jahr braucht hätte ich mir nie einfallen lassen. Hätte ich vorher geahnt das es so ein Desaster wird, hätte ich gleich ne andere Werkstatt kontaktiert.

    Edit: Achso da fällt mir noch ein, für die Werkstatt ist das natürlich ein Verlust, denn der nächste 90tkm Service wäre umfangreicher und auch mein Vater hätte sich bei denen einen gebrauchten oder neuen Golf gekauft im Wert von 25t-30t€. Ich denke da wäre für die Werkstatt nicht wenig abgefallen, aber anscheinend hat man ja genug!
     
    #13
    Zuletzt bearbeitet: 16. Okt. 2012
  14. Benni112

    Benni112 Golfumbauplaner
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    Ich wollte es schon früher schreiben, aber ich schreibe es nun.
    Am Donnerstag war mein Golf beim Händler und wurde durch einen Gutachter betrachtet. Über den Ablauf kann ich euch nichts sagen, da ich zu der Zeit in der Schule war und auch sonst niemand dabei sein konnte.
    Nach der Schule hin und mir wurde gesagt das ich den Rostschaden nun bezahlt/gemacht bekomme

    Auch hat sich der Sachbearbeiter bei mir dann noch entschuldigt, ich solle es nicht persönlich nehmen (Naja bei fast 1/2 Jahr Wartezeit ist das auch nicht mehr schön).
    Wie man sieht hat das E-Mail schreiben dann doch etwas bewirkt und ich kann mein Auto da nächste Woche hinbringen und reparieren lassen
    Aso Bilder von der Roststelle folgen noch
     
    #14

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