So, ich melde mich auch mal wieder zu Wort. Bisher habe ich den Wagen ja 10 Monate und bisher gab es eine einzige Beanstandung. Die Armlehne hinten lässt sich nicht mehr runterklappen. Da das Problem beim Händler um die Ecke super gelöst wurde, hab ich mich vor 4 Wochen zur Inspektion bei ihm versucht. Hätte ich mal lieber gelassen... Zwischendurch (im April) habe ich bei ihm noch versucht, Europa für das RSN 310 zu bekommen. Gibt es nicht, jedes Land einzeln kaufen a 150€... Für die Navi CD´s die es nicht als Europapack gibt, kann ja nur VW was, nicht er, das mich der Teiledienst an die Hotline verweißt ist nicht schön, aber zu verschmerzen. Es fängt an. Meine Frau bringt das Auto (Do 14.06), es wird auf die Bühne gehoben und der Meister meint zur ihr bei der ersten Durchsicht, oh, bremsen vorne sind runter, sollen wir sie tauschen? Sie nicht dumm, meint er soll sich bei mir klären, sie bringt es nur, meine Nummer haben sie ja. Kein Anruf bei mir, dafür am Freitag ein Auto wo die Bremsen vorne noch gut 50 % haben (laut Werkstatt). Desweiteren war eine Beanstandung in Auftrag gegeben worden, und zwar das sich die Freisprecheinrichtung aufhängt wenn sie das läufende Gespräch übernimmt. Hier teilte man mir mit, das sich das Display der Freisprecheinrichtung zwar immer abschalte, aber sie auch nicht wüssten warum aber wenn man es antippt ginge es ja wieder an. Ich hab dem Werkstattmeister dann mal a) das Problem geschildert was ich wirklcih habe und b) die Standby Funktion des Displays erklärt. Da es schon Freitag mittag ist und ich Mangels Auto mit dem Moppet gefahren bin und nach 3 Stunden Regen klatschnass, wird ein neuer Termin gemacht (Fr.22.06) Es ist eine Woche vergangen, VW hat angerufen und gefragt wie der Service war (hab die Bremsen erwähnt und das noch Nachgebessert werden muß, sonst okay) und es 9 Uhr morgens, mein Update wartet. Eine Stunde soll es ca dauern hat man mir vor einer Woche erklärt, meine Tagesplanung steht (Mittags los nach Greifswald, 680km). Da ich 25Min zur Werkstatt laufe, warten wir, außerdem ist ohne Auto packen so oder so schlecht. Nach 1,5 Stunden merke ich an, das ich nicht ewig Zeit habe und noch weg will. Nach 2 Stunden kommt die Botschaft, es Funktioniere jetzt. Nach 2,5 Stunden kommt das Auto aus der Werkstatt, ich teile leicht gereizt einem anderen Kundienstberater mit, das er den Schlüssel besorgen soll, meiner sitzt am Nachbarschreibtisch mit einem älteren Herrn. Schlüssel ist da, also raus und testen, geht nicht. Sitzabdeckung, Lenkradumwicklung und Fußraumschutz habe ich frei im Hof entsorgt. Er ist gleich mit einem aus der Werkstatt da, testet sein Handy, das geht. Ich teste das meiner Frau, geht auch nicht. Das Auto mag scheinbar keine Sony Ericsson... Wir verbleiben so, das er eine Beanstandung schreibt, Bearbeitungszeit ca 2 Wochen. 30.6, ich habe Post von VW bekommen, es gibt doch ein Packet mit Europa, 13 (?) CD´s, ich soll mich an meinen Händler wenden. Also hin, Mail auf den Tisch gelegt udn ich werde an den Teiledienst verwiesen. Kurze Erklärung das die CD´s nicht das einzige sind, sondern ich schwer enttäuscht bin und über unsere weiteren Geschäftsbeziehungen reden will, veranlassen ihn dann doch dazu sich selber zu bewegen. Er sucht die CD´s raus, 230€. Generell okay, aber ich frage ihn bevor wir bestellen wie sie meinen Ärger wieder gut machen wollen. Kostenlosen Leihwagen für die nächsten Aufträge? Das kann er nicht machen, sie zahlen ja auch für die Auto´s... Als ich aufstehe und ihm sage das ich mir aber ausscuhen kann, wo ich Geld ausgebe meint er das er ja auch Kollegen nicht in den Rücken fallen will. Ich sage ihm (die Kollegen die es verbockt haben, waren alle nicht da) das er es weiterleiten soll und cih auf einen Rückruf warte, solange lege ich auch die CD´s auf Eis. 05.7, ich habe keinen Rückruf erhalten und bestelle die CD´s woanders (Witten, 201€). Auf dem Rückweg schaue ich nochmal bei "meinem" VW rein, und teile ihnen mit das ich die Botschaft verstanden habe und es doch keine Einzelfälle sind, sondern Metode dahintersteckt. Ein (neuer) Serviceberater ist geknickt, entschuldigt sich für seine Kollegen meint aber, das die ausstehende Beanstandung leider noch bei ihnen geregelt werden müsste, ein Leihwagen wäre generell kein Problem (über Kosten haben wir nicht geredet). Der Kollege ruft aber ganz sicher noch Montag zurück Mo 9.7, es kommt ein Rückruf, es ist zwar nicht mein Kollege, aber es gibt noch nix neues, er Entschuldigt sich nochmal. Ich sage ihm, das er bisher noch nix verbockt hat, ich es aber schade finde das die Kollegen wo ich mich drüber Ärger nicht die Eier haben persönlich anzurufen. Es dauert 3 Stunden, da ruft der Kollege an und sagt es kann nix gemacht werden, "Stand der Technik". Ich erwieder, das nicht alle Probleme die sie nicht lösen können oder wollen Stand der Technik sind, aber er meint Auftrag wird geschlossen. Schön, noch 2 Monate Garantie, danach nur die Verlängerung. Ich spreche ihn auf die Warterei an (es war der mit dem Update) und er meint nur, was kann er dazu, das ich keine Zeit habe... Ich rufe den Kollegen noch mal an und teile ihm mit, das ich weiß warum seine Jungs nicht den Kunden anrufen, kein Anruf bedeutet wohl auch das sie nix falsches sagen können. Er ist mittlerweile auch leicht genervt, zumal wir schon 5.7 geklärt haben das er raus ist aus der Wartung Reperatur. Mich beschleicht dabei ein leichtes Gefühl, als ob sie solche Sachen untereinander klären und es gar nicht weiter bis zum Chef geht. Daher habe ich mich entschlossen, schriftlich bei dem Betriebsleiter und VW Beschwerde einzureichen. Findet ihr, zurecht und wenn ja, bringt es was? Außer das ich mich besser fühle, weil zum Nachtreten habe ich im Moment viel Lust... Kompetenz und Service ist was anderes. Leider ist die Werkstatt ca 1,5 Km von mir Weg, was die zukünftigen Durchsichten nicht leichter machen wird (14km einfach). Mit sowas steht und fällt die Entscheidung für´s nächste Auto, obwohl ich den Golf wirklich mag. Lg Jan
Ich würde die Sache dem Betriebsleiter schriftlich zugehen lassen per Mail und den Service in Wolfsburg in den Bcc setzen. Bleib sachlich und erkläre Deine Lage kurz (je mehr du schreibst, desto weniger will das jemand lesen).
Das heißt, du findest es oben schon zu lang, oder? War die Woche unterwegs, werde mich am WE mal dransetzen. Gruß Jan
Mach deine Angaben wahrheitsgemäß und Stichpunktartik. Alla Wagen abgegeben für Update(Datum)=> Wagen erhalten Update ohne Funktion(Datum)usw. Bei den Telefonaten nenn ruhig die Namen von den Herr mit,wirkt manchmal Wunder. Hatte in meiner Werkstatt auch erst solche Probleme mit meinem EX-Wagen. Nach eine Beschwerdemail an den Autohauschef,wurden meine Belangen sehr Zuvorkommend behandelt. Und ja in Bcc Wolfburg mit rein setzen,zieht meistens.
Ich hab´s jetzt fertig, darf ich es hier mit den Namen der Mitarbeiter und des Betriebes einstellen, oder könnte das Probleme geben? Viel kürzer ist es nicht geworden, aber dafür übersichtlicher. Fände es schon nicht schlecht, wenn sich jmd die Mühe machen würde es zu lesen und seine Meinung zu schreiben, ggf auch was kürzer werden sollte. Gruß Jan PS: Soll an VW und den Betiebsleiter gehn. Was ist besser, per Post oder E-Mail? Wenn Post, per Einschreiben mit Rückschein?
Also, hier der zensierte Brief: Jan & Vxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxstraße xx 45529 xxxxxxxxx Betrifft VW Golf xx-xx xxxx Sehr geehrter Herr Wxxxx, sehr geehrte VW Beschwerdeabteilung, ich schreibe Ihnen als unzufriedener und zu höchst verärgerter Kunde im Autohaus Wxxxx (Autohaus Wxxxx GmbH,Hxxxxxxxx Str. 8xx – 8xx, 44xxxx Bxxxxx-Lxxxxx). Den Umgang, die Ignoranz und die Kompetenz, mit der die Mitarbeiter dort dem Kunden (also mir) begegnen, halte ich für höchst unangebracht und geschäftsschädigend. Aber erlauben Sie mir nun, einmal die letzten Wochen zusammen zu fassen. Im April 2012: Ich spreche beim Teiledienst vor, möchte für mein Radio RSN 310 Europasoftware haben. Dies ist laut Teiledienst nicht möglich, lediglich ein Einzelkauf (17 Länder CD´s à 150€ = 2550€) ist möglich. Mit diesem Wissen und dem Rat mich an die Hotline von VW zu wenden, verlasse ich das Autohaus. 02.06.: persönliche Absprache für den Kundendienst am 14.06. und Beanstandung der Freisprecheinrichtung, da diese sich unter bestimmten Voraussetzungen „aufhängt“. Beides wird durch einen Serviceberater am Fahrzeug schriftlich aufgenommen. 14.06.: Fahrzeug wird zum Kundendienst und zur Beseitigung der Beanstandung durch meine Frau abgegeben, kurze Übergabe durch Hr. Wxxxx. Er stellt fest, dass die Bremsen ausgetauscht werden müssen. Meine Frau verweist auf mich und bittet Hr. Wxxxx mich telefonisch zu kontaktieren. 15.06.: Ich hole das Fahrzeug ab, eine Rückfrage wegen der Bremsen hat nicht stattgefunden. Laut Hr. Wxxxx sind die Bremsen bei einem Verschleißstand von 50% und noch okay. Die Freisprecheinrichtung wurde nicht repariert. Hr. Wxxxx findet den Fehler nicht, warum das Display immer ausgeht. Ich erkläre ihm die Stand-By Funktion eines originalen VW-Teils und zeige ihm den eigentlichen Fehler. Ein Termin (22.06. 9 Uhr) für ein Softwareupdate wird gemacht, als Dauer gibt Hr, Wxxxx ca. 45 – 60 Minuten an. 20.06.: Die Hotline ruft an und fragt, wie die Zufriedenheit mit der Inspektion war. Ich erwähne die noch offene Beanstandung und weise auf dem Missstand hin, dass meiner Frau eine neue Bremse verkauft worden wäre, ich aber als Mann nicht angerufen werde. Ich erwähne, dass dies sich mir darstellt, als ob man Frauen technische Dinge leichter unterjubeln könnte. 22.06. (9Uhr): Das Fahrzeug geht zum Update in die Werkstatt (Hr. Dxxxx), wir warten, da der Heimweg zu Fuß ca. 25 Minuten beträgt. Nach 1,5 Stunden spreche ich Hr. Dxxxx an, dass die verabredete Zeit lange um ist und ich noch Termine habe. Es könne halt mal länger dauern ist die Antwort. Nach 2 Stunden erhalte ich die Info, dass das Update erfolgreich war und der Fehler behoben ist. Nach 2,5 Stunden erhalte ich das Fahrzeug aus der Werkstatt. Mein Telefon (Sony Ericsson C902) funktioniert immer noch nicht mit der Freisprecheinrichtung, das Fahrzeug ist noch mit Sitzbezug, Lenkradschoner und Bodenschutz ausgestattet, als ich den Schlüssel bekomme. Die Beanstandung wird an VW-Technik weitergeleitet, 1-2 Wochen Bearbeitungszeit laut Hr. Dxxxx. 30.06.: Ich habe von VW die Info erhalten, dass es eine CD Box mit Europa gibt, gehe nun zu Hr. Gxxxx. Ich spreche ihn auf die bisherigen Missstände an und lasse mir die CD´s raussuchen. Er entschuldigt sich für seine Kollegen und bietet mir an, die CD´s zu bestellen, kann mir aber für meinen bisherigen Ärger, zeitlichen Aufwand und Rennereien keine Zugeständnisse für zukünftige Aufträge machen (z.B. kostenfreier Leihwagen, Wert ca. 19€). Wir verbleiben so, dass mich Hr. Dxxxx oder Hr. Wxxxx umgehend zurückruft. 05.07.: Kein Rückruf erfolgt, ich kaufe die CD´s woanders. Ich spreche noch einmal mit Hr. Lxxxx und verabschiede mich als Kunde und bitte um die Verlegung der noch offenen Beanstandung in eine andere Werkstatt. Dies ist laut Hr. Lxxxx nicht möglich. 09.07. 10.57 Uhr Hr Lxxxx ruft mich an, entschuldigt sich noch einmal. Ich merke an, dass er nichts falsch gemacht hat, ich es aber schön fände, wenn sich Hr. Wxxxx oder Hr. Dxxxx melden würde, sie haben mich ja Zeit, Nerven und Geld gekostet. 14.30 Uhr Hr Dxxxx ruft mich an, er erklärt mir, mein Problem sei Stand der Technik und der Auftrag würde geschlossen. Ich erwidere, dass ich mit der Schließung nicht einverstanden sei (das Fahrzeug ist noch in der Garantie, später darf ich Nachbesserungen selber bezahlen) und das Ergebnis gerne schriftlich hätte. Ich spreche ihn auf meine Wartezeit beim Update an und bekomme wortwörtlich gesagt: „Was kann ich dazu, wenn sie keine Zeit haben?“ Nun weiß ich, dass es besser ist auf einen Rückruf zu warten und sich zu ärgern, dass keiner erfolgt, als die Unverschämtheiten zu erleben, die bei einem Rückruf dem Kunden gegenüber geäußert werden. 15.46 Uhr Ich rufe bei Hr. Lxxxx an und trage meine Bitte um eine schriftliche Bestätigung, dass meine Beanstandung „Stand der Technik“ sei vor, schließlich habe ich den Auftrag auch schriftlich erteilt. 15.07.: Ich warte noch heute auf die schriftliche Bestätigung Mein Fazit aus der Geschichte: Ich werde in Zukunft das Autohaus Wxxxx meiden, solange ich den VW Golf noch fahre. Für die Zukunft sehe ich keinen VW-Vertragspartner in meiner Nähe, den ich für kompetent und vertrauenswürdig halte, so dass ich mich kurz über lang für eine andere Marke entscheiden werde. Mit freundlichen Grüßen Jan xxxxxxxx
DU hast fast alles richtig gemacht..... Auf die Reaktion seitens Wolfsburg bin ich jetzt schon gespannt. Du scheinst ein geduldiger Mensch zu sein...... Ich hatte damals ähnliches.... Habe mich dann aber nur noch mit Betriebsstellenleiter, Werkstattleitung und Geschäftsführung unterhalten..... Warum tust du das nicht?????? Ab zur Geschäftsführung und da mal ordentlich aufn Tisch kloppen.... Die sogenannten Meister der Serviceannahme hatte ich damals alle stehen lassen. Die konnten sich dann später mit ihren Vorgesetzten auseinander setzen. Der einzigste der mir wirklich geholfen hatte war mein Verkäufer. Er stand mir immer mit Ersatzautos zur seite mit denen ich auch mal eine Probefahrt von mehreren Tagen machen konnte. Beim Service hätte ich die Autos bezahlen müssen. Nix is.... Letzendlich bin ich wieder dahin gewechselt wo ich mein Auto gekauft habe. Die andere Werkstatt kommt nie wieder an mein Auto ran.... Wünsch dir viel Erfolg.... Gruß Bommel23
Achso und was ich vergessen hatte...... Was mir fehlt ist....was du erwartest!!!! So wie du es geschrieben hast können sie die Mail auch gleich wegwerfen. Du stellst ja keine Ansprüche...Forderungen. Die werden es lesen und fragen sich dann ...und nu???? Was will er denn jetzt von uns???? Gruß Bommel23
Was ich will... Bis zur hälfte des Beitrages wäre ich mit einem kostenfreien Leihwagen zufrieden gewesen, ohne km Begrenzung. Den hätte ich nach 2 Stunden Update genommen und wäre damit nach Greiswald übers WE gefahren, waren ca 1400km in Summe, da hätte er mich das nächste mal bestimmt nicht warten lassen, bzw solange ich Mobil bin kann er mein Auto gerne haben Mittlerweile betrachte ich es nur als nettes Nachtreten für die Mitarbeiter, es kam mir so vor als hätten sie es intern geklärt und der Chef weiß von nix. Aber was haltet ihr von dem Zusatz: Für ein klärendes Gespräch und ein gutes Versöhnungsangebot von ihrer Seite würde ich weiterhin zur Verfügung stehen. Als Angebot getrachte ich a) einen festen kompetenten Ansprechpartner und b) einen Vorteil in Bezug auf Service/Kosten bei zukünftigen Aufträgen. Von ihnen (0800-VOLKSWAGEN) erwarte ich, das sie mich als Kunden ihrer Marke unterstützen, indem sie Händlern wie VW Wxxxx einwirken um mein Vertrauen in ihre Vertragsparner wieder herzustellen, schließlich vertritt VW Wxxxx sie als Marke. Weiterhin bitte ich sie um eine schriftliche Stellungsnahme, wie sie zu solch einem Verhalten dem Kunden gegenüber stehen und ob sie es für normal halten. Falls es nicht normal ist, wie gehen wir damit um? Oder würdet ihr was anderes fordern? Was fordert man? So eine Situation hatte ich bisher noch nie. Zumal ich innerlich ja schon abgeschlossen habe. Gruß Jan
Wenn ich so ein Schreiben mit diesem Zusatz von Dir bekommen würde, dann wanderte das Schreiben sofort in die Ablage P. Das hört sich nämlich irgendwie so an: "Ihr dürft mir mal den Ar... lecken und lasst Euch mal was einfallen, aber ein Auto kaufe ich trotzdem nicht mehr"! Aus welchem Grund sollten die sich also den Ar... für Dich aufreißen? Führ´ein persönliches, sachliches Gespräch mit der Geschäftsleitung, wenn Du an einer weiteren Zusammenarbeit wirklich noch interessiert bist und Du weißt dann genau, woran Du mit der Firma bist. Irgendwie kommt das Schreiben so rüber, als wenn Du - sorry - Dich als Mister Wichtig aufspielen willst! Ansonsten nur schriftlich beschweren (Kopie an VW!), keine Forderungen stellen und klipp und klar sagen, dass Du mit der Firma nichts mehr zu tun haben willst... alles andere kostet nur unnötige Lebenszeit und bringt nix, ärgern und abhaken, ist auch gut für die Nerven! Meine Meinung!
Wegen dem Mister Wichtig musst du nicht sorry schreiben, ich habe ja selber geschrieben das ich Anfangs noch bereit war, es aktuell aber nur einen Abschiedtritt dastellt. Wenn man mir sagt, woran ich bin kann ich damit leben, aber nicht oh sorry, kommt sonst nie vor und ich erlebe es eine Woche später wieder. Die Arbeit der Werkstatt war ja okay, lediglich was zur Kommunikation dazwischengesetzt wurde stört mich. Wobei ich immer noch am zweifeln bin, denn alle Alternativen sind weiter weg, so das für einen Kundendienst schon ein Tag draufgehen kann. Wenn man vernünftig zusammenfindet, wäre es für mich vielleicht geschickter die nächsten 5 Jahre noch dorthin zu gehn und sich dann erst umzuorientieren. Denn der Golf ist ein schönes Auto, sparsam im Verbrauch angenehm zu fahren mit viel Comfort. Er braucht bisher kaum zuwendung, auf die letzten 10 Monate/30tkm nur nen halben Liter Öl. Außerdem habe ich ihn jetzt so, das er als ideales Zugfahrzeug taugt, Leergewicht erhöht und AHK nachgerüstet, was auch nicht günstig war. Verkaufen macht also auch keinen Sinn. Ich werde mal mit meinem Nachbarn reden, der arbeitet dort als Verkäufer, vielleicht kann er ja was vermitteln, eigendlich wollte ich ihn aber raushalten. Gruß Jan PS: Was wüedest du denn machen? Bommel schreibt, es fehlt eine Forderung. Sehe ich auch ein, habe ich mir zwischendurch selber schon gedacht. Wobei ich auch finde, wenn jmd seinen Unmut äußert, frage ich ihn als Unternehmen wenn ich an ihm als Kunde interessiert bin schon, ob man wieder zusammenfinden kann und wenn ja wie wenn er keine Andeutungen macht. Ein gewisses Grundinteresse besteht ja schon, aber vielleivht könnte ich es mit einem positiveren Fazit unterstreichen. Und genau dazu habe ich es ja hier eingestellt, bevor ich es abschicke, denn ganz neutral bin ich zur Zeit ja nicht
So, Mail ist raus, VW hat den Eingang bestätigt, das Autohaus auch. ICh habe den Zusatz jetzt noch mal überschlafen und folgendermaßen abgeändert, denke es war richtig die Mail nicht in dem ersten Ärger zu schreiben und abzuschicken. Zusatz: Da ich ohne eine fähige Werkstatt in der Nähe bei VW keine Zukunft sehe, würde ich Sie Hr. Wxxxx bitten, mir ein gutes Angebot für zukünftige Aufträge zu unterbreiten, so dass ich bisherigen Ärger vergessen kann und wir evtl. wieder zueinander finden, denn ein Händler um die Ecke ist für mich unerlässlich. Gerne bin ich zu einem persönlichen Gespräch bereit. Von Ihnen, der VW-Kundenbetreuung, hätte ich gerne die notwendige Unterstützung, so dass ich auch mit ruhigem Gewissen mich beim nächsten Fahrzeug wieder für ein Produkt aus Ihrem Hause entscheiden kann. Ich schreib mal wieder, wenn es was neues gibt. Gruß Jan
So, nachdem die Mail raus war, kam auch noch am selben Abend die Eingangsbestätigung: Guten Abend Herr Sxxxxxxx, vielen Dank für Ihr Mail. Ihren Ärger kann ich verstehen und mich für die Umstände zur Zeit nur entschuldigen. Sie haben auch meinen Chef angeschrieben. Herr Wxxxx und ich werden uns austauschen, wir werden mit unseren Mitarbeitern sprechen. Urlaubsbedingt gestehen Sie uns eine etwas längere Antwortzeit zu. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Einen schönen Abend wünscht Ihnen ppa.Uwe Gxxxxxxx Autohaus Wxxxx GmbH Von meinem iPad gesendet Es tat sich nix zwei Wochen lang, zumindest das ich den Stand der Technik schriftlich für meine Unterlagen mitgeteilt bekomme und das man sich mal die Bremsen anguckt, bevor 10tkm dazwischenliegen hätte ich bis heute erwartet und es auch per Mail angefragt. Dann kam heute die Antwort: Guten Tag Herr Sxxxxxxx, bezugnehmend auf Ihre e-mail habe ich hier im Hause mir noch einmal die Werkstattunterlagen angeschaut und darüber hinaus Rücksprache mit Technikgruppe Komfortelektrik sowie mit der Abteilung Volkswagen Zubehör bei der Volkswagen AG gehalten. Die von Ihnen geschilderte Beanstandung ist nach Aussage der Fachabteilung Stand der Technik. Wir gehen davon aus, dass der Problembereich beim Handy zu suchen ist. Die von uns hier im Hause nach dem Softwareupdate getesteten Handy`s haben keine Funktionsstörung zu Tage gebracht. Es sind bei Volkswagen Fälle bekannt, wo sich die Handysoftware aufgehangen hat und das Handy durch kurzzeitiges Entfernen des Akkus wieder resetet werden muss. Einige Ingenieure haben ein ähnliche Problem mit Ihren Handys. Das Softwareupdate hier im Hause hat einiger Zeit länger gedauert, weil der Monteur, um Ihre Beanstandung nachvollziehen zu können, mehrere unterschiedliche Handys angepasst hat. Wir haben Ihren Hinweis aufgenommen und werden in Zukunft diese Arbeiten entsprechend in der Kommunikation mit dem Kunden länger terminieren. Bezüglich der Bremse hat der Serviceberater Herr Wxxxxx das Fahrzeug zusammen mit Ihrer Frau auf der Dialogannahme geprüft. Durch die Bauart der Felge mit der Radkappe kann der Verschleißzustand der Bremse dort nicht zu 100% erkannt werden. Deshalb hatte Herr Wxxxxx mitgeteilt, dass er im Rahmen der Inspektion das Rad demontieren lassen werde und dann die Bremse zu kontrollieren. Hier stellte sich heraus, dass die Bremse in Ordnung sein. Das Ergebnis wurde bei Abholung des Fahrzeuges mitgeteilt. Sie können davon ausgehen, dass bei uns im Hause keine Verschleißteile gewechselt werden, wenn dieses nicht notwendig ist. Gerne können wir uns nach Ihrem Urlaub Ihr Fahrzeug noch einmal im meinem Beisein zuschauen, um den Verschleißgrad der Bremse gemeinsam zu beurteilen. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten kann ich nur entschuldigen. Dieses ist sicherlich nicht unser Standard, sonst würde das Autohaus Wicke in der Kundenzufriedenheit nicht zu den besten 10% der Volkswagen Servicepartner in Deutschland gehören und mehrfach ausgezeichnet sein. Bitte nennen SIe mir Ihre Terminvorschläge, damit ich entsprechend disponieren kann. In dem Gespräch gebe ich Ihnen auch noch einige Hintergrundinformationen zu Ihrem Telefonproblem. Gern höre ich von Ihnen. Gruss Kai Wxxxx Geschäftsführer Autohaus Wxxxx GmbH Volkswagen Partner Der Herr W mit dem ich beschrieben habe ist nicht der Herr W, der weiter oben im Text genannt wird. Es sieht nur gleich aus, da ich jeweils vom Anfangsnamen den ersten Buchstaben stehen lasse und den Rest weg "X". Was er schreibt, halte ich in Bezug auf die FSE für okay, was die Inspektion angeht aber für ganz klar falsch. Hier glaube ich ihm nicht, da er versucht sich rauszureden, aber das wird vor Ort direkt mit allen Betroffenen geklärt. Mal schaun, ob sie uns auch in´s Gesicht lügen könnne, bzw damit klar kommen wenn man es ihnen vorhält Gruß Jan PS: Bin jetzt erst mal im Urlaub, werde mich später weiter damit beschäftigen.
Ach so, für eine Antwort hat es doch noch gereicht. Soll ich hier weiter berichten, oder ist kein Interesse vorhanden wie es aus/weitergeht? Guten Abend Herr Wxxxx, ich freue mich, dass Sie sich zu einem persönlichen Gespräch bereit erklären. Ich würde dafür den Zeitraum zwischen dem 21.08. und dem 25.08.2012 in´s Auge fassen. Bitte sorgen Sie dafür, dass Herr Wxxxxx und Herr Dxxxxx auch anwesend sind, denn Ihnen als Vorgesetzter scheinen sie etwas anders den Verlauf zu schildern als er vorgefallen ist. Vielleicht klärt es sich ja im direkten Gespräch. Dass Sie zu den Besten 10% der VW-Servicepartner gehören möchte ich auch gar nicht abstreiten, was sie an Arbeit abgeliefert haben war defenitiv nicht schlecht und ist von mir auch nicht in Frage gestellt worden. Allerdings gehört zu einem Servicepartner mehr, also nur technisch fit zu sein; auch der Umgang mit dem Kunden muß gepflegt werden. Und hier scheint es meiner Erfahrung nach zu hapern, denn anders kann ich mir die in der ersten E-Mail geschilderten Ereignisse nicht erklären. Es ist zwar schön und gut, dass sich ständig jmd. entschuldigt, mir wäre es aber noch lieber wenn ich beim nächsen Kontakt nicht wieder auf´s neue enttäuscht werde, sondern eine Weiterentwicklung feststellen kann. Wie Sie sicher wissen, habe ich die Navigationssoftware bei einem anderen Servicepartner gekauft, welche er leider trotz Liefertermin in KW30 doch nicht rechtzeitig zu unserem Urlaub liefern konnte. Hier war es für ihn kein Problem, eine unbürokratische Lösung zu finden, und genau so stelle ich mir eine Zusammenarbeit vor. Zugeständnisse Ihrerseits bewegen im Bereich eines Kaffes oder eines Glas Wasser, was mir in der Situartion nicht hilft. Auch in Ihrer letzten E-Mail kann ich keine Anzeichen finden, dass Sie mir Ihr Autohaus und somit die Marke VW für die Zukunft schmackhaft machen. Ich habe mir erlaubt, Ihre Mitarbeiter und die VW-Kundenbetreuung mit in den Empfänger zu setzen, schließlich wollen wir ja gemeinsam an einer Lösung suchen und da halte ich es für angemessen, wenn jeder den gleichen Kenntnisstand hat. Mit Freundlichen Grüßen Jan Sxxxxxxx
Man man man,kein Wunder das dort viele keinen Bock mehr haben bei Kunden wie dir.Das ist ja nicht auszuhalten.Ich kenn einen der arbeitet bei nem BWW Autohaus hier bei mir,da haben in letzter Zeit ein paar Leute gekündigt weil sie keinen Bock mehr gehabt haben auf die ganze Scheisse mit der man sich heutzutage abgeben muss.Auch sehr viele unangenehme Kunden.Ich würd deinen Brief lesen und dann in den Müll schmeissen.Es ist tatsächlich so dass man mit montiertem Rad oft nicht gut erkennt ob die Bremsen noch gut sind oder nicht.Ausserdem kann es vorkommen dass der innere Belag,den man hier überhaupt nicht sieht ein wenig mehr angefahren ist als der äussere! Und übrigens,es is schon fast normal dass man von denen nicht zurückgerufen wird,das hab ich selber auch schon erlebt.Das machen die gerne bei unangenehmen Garantiearbeiten.
Schön das du dir Mühe gemacht hast, alles zu lesen, dafür ein dickes Danke. Wenn ich Dinge nicht erkennen kann, dann mache ich keine Aussage darüber ob sie getauscht werden werden sollen oder nicht. Und wenn ich keine Kunden anrufen möchte, dann schlage ich es auch nicht selber vor. Und ne Zeitüberschreitung für ein simples Update von 250%... Getestet wurde lediglich ein Handy, die weiteren kamen erst nach der Beschwerde in´s Gespräch, vorher dauerten noch die Formalitäten mit VW so lange, aber das kann er ihnen ja nicht schreiben da er eine Kopie der Mail auch an VW gesendet hat. Oder alternativ hat der Geschäftsführer recht und wir wurden damals belogen. Ich stehe auch in meinem Beruf im Kundenkontakt, hier erlebe ich auch angenehme Zeitgenossen und weniger angenehme die auf unsere Kosten sparen wollen, aber solange ich eine Vertragsgrundlage habe ist es alles kein Problem, da kommt man miteinander klar. Wem das allerdings zu viel ist, der soll auch wirklich Kündigen. Gruß Jan
Also bis zu dem letzten Satz würde ich dich als, naja sagen wir es freundlich, "penibelen" Kunden einstufen. Bei solchen Kunden wie dir haben wir, als ich noch in einem Autohaus gearbeitet habe, nur noch Dienst nach Vorschrift gemacht. Keine Höflichkeiten, keine Zugeständnisse oder Vergünstigungen. Wenn man ein Problem hat sollte man eine Lösung anstreben und nicht irgendwelchen persönlichen Vorteile. Allein einen Vorteil "erpressen" zu wollen erwirkt nur gegenteiliges! Bei diversen(nicht PKW bezogenen) Problemen habe ich schon die jeweiligen Firmen kontaktiert und die Problemelösung angestrebt. Jeweils freundlich und ohne Forderungen die mich besser hin stellen als andere Kunden. Jedes mal wurden meine Probleme ernst genommen, gelöst und NACHHER sogar noch kleine Entschädigungsgeschenke überreicht. Von Einkaufsgutscheinen über "Monatsrationen" Getränke bis hin zu Kartons voll Werbegeschenke. Wenn alle Kunden so wären wie du könnten alle Hersteller der Welt dicht machen. VW verkauft Millionen Fahrzeuge pro Jahr, da kann der ein oder andere Fehler passieren. Ebenso wie im Service der vielen Fahrzeuge. Dein Ansatz war doch gut mit Ihnen vernünftig zu reden, ebenfalls mit der VW Servicehotline. Warum driftest du nun ins "anmaßende" ab? Du maßt dir an ein so wichtiger Kunde zu sein, auf den weder der Händler noch das Werk verzichten könne. Ich darf dir versichern: Dem ist nicht so. Tip: Sei höflich beim drängen auf eine Lösung, setze aber keine wirtschaftlich bevorteilende Forderungen.
Anmerkung - du bist nur einer von Millionen - mehr leider nicht - und zu verschenken haben auch für VW-Werke nichts. Ps. Siehe Signatur!!!!
Mh, klar, für den Hersteller bin ich einer von Millionen, das war mir immer schon klar und ist auch überall so nicht nur bei VW. Auch die Waldformel ist mir bekannt. Das mit dem "Ich habe mir erlaubt, Ihre Mitarbeiter und die VW-Kundenbetreuung mit in den Empfänger zu setzen, schließlich wollen wir ja gemeinsam an einer Lösung suchen und da halte ich es für angemessen, wenn jeder den gleichen Kenntnisstand hat." war übrigens nicht zum besonderen hervorheben gedacht. Er hatte die Mail die an mich ging auch an seine Mitarbeiter und VW gerichtet, daher kam es mir in den Sinn das gleiche zu tun. Ich denke nicht hinterlistig, es war als Hinweis gedacht nicht das er VW als nachtreten sieht. Aber ich gebe zu, ich wollte es höflich als Hinweis formulieren und von einem anderem Standpunkt aus kann man es wirklich als eingenartig werten. Aber dazu schreibe ich ja auch hier, um auch andere Blickwinkel zu bekommen, bzw Meinungen zu hören, auch wenn sie mir nicht zu 100% passen oder rechtgeben. So ist das Leben. Auch möchte ich nicht den Ruf schädigen, daher habe ich mich ja ganz bewusst dafür entschieden, keine Namen zu nennen. Was ich aber anders sehe, sind die wirtschaftlichen Vorteile. Mal völlig wertfrei gefragt, also ohne was und wieviel. Warum soll ich als Kunde der 2 Aufträge zusammenlegt, um die Besuche und somit den Aufwand auf ein minimum zu reduzieren die Kosten für Anreise & zeitlichen aufwand alleine tragen, obwohl es nicht mein Fehler war? Denn zwei mal der Weg + einen Tag Urlaub/Überstunden könnte ich auch sinniger verwenden. Trotzdem danke ich euch für eure Beiträge, auch oder grade wenn es mal eine andere Meinung ist, ihr dürft gerne weitermachen Aber eine generelle Frage habe ich noch, soll ich hier weiter schreiben, oder nur ob sich eine Lösung gefunden hat? Ich persönlich finde es immer blöd, wenn ein Thema anfängt und man dann das Ende nicht mitbekommt, da sich der TE (also in dem Fall ich) nicht mehr meldet. Ich würde also für ja stimmen... Gruß Jan Ps: Die nächsten 2 Wochen habt ihr so oder so Ruhe vor mir, bin weg (Urlaub)
Dann wünsche ich einen schönen erholsamen Urlaub. Und klar, schreib weiter. Wie du schon sagst, auch wenn man anderer Meinung ist, interessiert mich es trotzdem. Also mit den Vergünstigungen... ich habe es nie darauf angelegt, habe hinterher jedoch immer ein "Dankeschön" oder "Entschuldigung" - Geschenk erhalten. Forderungen nach einem Vorteil würde ich nie stellen. Nur das, was mir zusteht würde ich einfordern. Sowas wie z.B. zusätzliche Fahrtkosten oder Zeitaufwand sollte man natürlich ansprechen. Ist man nicht vorher schon in Ungnade gefallen wird das für gewöhnlich dann auch alles ersetzt/versucht wieder gut zu machen! Denn man darf nie vergessen das alles, was über den Gewährleistungsanspruch hinaus geht eine freiwillige Zusatzleistung ist.
